组织学习，实时感悟

双手递上单据资料更显周到

                                                 温馨提醒下一个业务经办地方

                                                  已经中午12:30分，病人有特殊结算住院需求我们均受理

2020年冬天快过去啦，2021年春天即将来临，在春意盎然的日子里，医院开展向海底捞文化服务理念学习的氛围如火如荼，医保办团队的同事们更是你追我赶，利用早上空余时间、中午午休均在认真学习，挂号室的同事们，利用上夜班的空隙也在认真学习，同事们纷纷迷上了海底捞文化！学习后感触良多，并均从自己的岗位角度畅谈了自己的学习感悟！

医保办主任：学习了海底捞管理文化，深刻的认知到在日趋精细的各种管理模式下，提升优质、用心、做到客户心里的服务才是一个单位最大的竞争力。作为医院的一员，作为医保的管理者，把每一个参保患者来院后的各种需求充分满足，并深入挖掘他们的潜在需求，包括医保政策宣传解释、收费政策答疑、医保业务经办流程改进等，用心服务于他们，让他们成为医院忠诚的客户，为医院的门诊量、住院量、服务口碑，贡献自己的力量！锅里有，碗里才会有！加油！2021年一定会更好！

医保办的干事说：态度决定一切，既然在这个岗位上，就尽职尽责尽心的去做，不推诿不拒绝，积极主动的去解决问题！站在患者的角度解决患者遇到的问题，多替患者及家属考虑，多做沟通，一定少让患者来回跑路。

门特的同事们说：经过对海底捞文化的学习和了解，发现海底捞文化服务理念很值得我们学习和借鉴，把他们的服务理念变成我们的自身营养，以便用到我们的工作服务中，在以后的工作中，我们要仔细观察，多站在病人的角度去看，做到热情接待每一位病人，不以自己的心情而改变，不以患者的身份而改变，耐心解释工作，用心与病人沟通，要熟练掌握自己的业务水平，提高一定的语言技巧，让病人真心感受到我们服务的热心和温暖。

挂号室的同事们说：“笑可以传染”这句话让我们大家感触颇深。我们曾经在一本书上看到过一句话——“微笑是具有多重意义的语言”，海底捞事业的成功就是最好的证明。微笑的确是一种世界共同的语言，它以自己独特的方式表达出许许多多美好的内涵。作为医院窗口工作人员非常需要这样的微笑服务。

入院处的同事们说：学习了海底捞火锅的企业文化，我们觉得付出和收获是成正比的，认真付出，才会收获满满，多一些耐心和关爱，多一些问候和解释，窗口服务工作的提高，不是某一个人的事情，需要从上到下，大家一起来努力实现。

    还有同事说：学习了海底捞火锅的企业文化，深切体会到海底捞人注重细节！敏锐观察力！及时应对能力！用心服务的精髓！海底捞人，在服务过程中，抓住顾客的某一点，无微不至的进行人性化服务，用心的服务，让顾客感受到海底捞人的真心、真情，进而被认可，被感动，在之后自觉自愿的给海底捞人进行宣传，并形成海底捞的独特文化……

其实，在我们日常工作中，我们也可以学习海底捞人的工作作风，比如，在我们窗口的一部分老年病人，都是我们的长辈，如王XX，我们确认她的名字后，我们都叫王XX王阿姨，姓名后面带上称呼，而不是直呼其名，这样，一方面是尊重她，另外一方面，是拉进彼此的关系，感觉像是熟人、邻居，让阿姨们心里暖暖的，很舒坦，给她们的家的感受更浓厚，而至于是冷冰冰的医患关系。窗口病人不多时，我们还可以和她们拉拉家常，帮助他们排忧解难，如此，我们的关系又可以进一步，偶尔，比如病人多等一会了，或者我们自己出了一点小状况啦，大爷、阿姨们都可以谅解我们，不至于产生纠纷，气氛也和谐，双赢，何乐而不为！

再有，来到窗口时，一句“您好，请稍等”，表现了我们的周到提醒，而在挂号、收费、办理入院后，我们亲切的提醒她们后续需要继续办理的注意事项，如“请到对面药房取药”、“请去旁边放射科检查”、”请至斜对面B超，心电图室检查”等等，他们定也能感受到我们的用心服务和对她们的关心、帮助的！一个“请”字，温情慢慢，临走一句“请慢走”敬意重重。

最近，在二门诊查核酸的老年人比较多，挂号后，我们工作人员就让大爷大妈们坐一边等，我们打电话给楼下的医生，请医生们开检查，然后让大爷大妈们再交费，这样免去她们楼上楼下跑的不便之处…等等方面的改变，均收到了他们的充分认可，为他们想的多一些，是我们持续服务改进的方向。

进入新的集团，开启新的篇章，五冶医院医保办团队人员将持续在提升政策服务、业务效率、病人感受服务方面努力前行，更注重细节的改进，更关注病人的体验，充分践行环球医疗集团“仁爱关怀、诚信正直、精益求精、奋发有为、开放创新、团结协作”的价值观，为实现医院的美好院景而努力奋斗！