会议现场

产品品质是企业发展的基础，服务品质决定企业的长远发展。一直以来，五冶医院不断寻求医疗技术的突破，同时亦不断优化服务质量，为得到进一步提升服务品质的“秘诀”，10月22日，五冶医院以“品质服务”为主题，召开十月管理工作会。医院领导班子、各科室主任、副主任、护士长及各职能部门主任62人参加会议。会议仍然延续分组讨论的方式，打破传统的“自上而下”“上传下达”，以自下而上、头脑风暴的形式举行。讨论现场气氛热烈，参会人员踊跃发言，一致认为当天的会议主题鲜明、颇有内涵。

主持人文亚君总会计师

“一个关心的眼神，一个微笑的表情，一句温暖的话语都是患者需要的有温度的服务，这些都是能够即刻实现的，所以要做到品质医疗，服务质量得先行......”医院总会计师文亚君在主持时说道，简短又温暖的开场白让会议现场人员瞬间进入状态。

护理部主任李艳

“以客户需求为中心，满足客户需求，追求客户十分满意度......”紧接着，护理部主任李艳为大家上了一堂别开生面的“课”。她以众人皆知的“网红”企业的服务品质为例，阐述了品质服务的定义。紧接着，她从医疗行业内的标杆“美中宜和”带给大家的启示、技术与服务、患者体验与满意度等方面为大家呈现了“美中宜和”成功的“秘诀”。

分组讨论

学习优秀，反思自我。大屏幕上一个“负向”案例引发了大家的思考。大家认真分析案例中存在的问题，根据问题提出了如何改进服务流程，采用哪些具体措施来体现细节服务和感动服务，以此提升患者满意度。

分组讨论

“我认为案例中存在的问题是窗口、药房、挂号、收费几个环节的服务意识较差，应该加强人员培训和考核，提升服务意识......”“我认为案例中的医生未真正关心患者，未体现仁爱关怀的价值观。我觉得可以实行激励机制促进服务......”“我觉得案例中没有对行动不变的患者建立绿色通通，对特殊人群就优化就医流程，给予特殊服务......”各组代表争先“抢夺”话筒，迫不及待与大家分享各组讨论结果。

代表发言

细节决定成败。细节服务其实都是看得见摸得着的情感交流，细节服务有温度，患者心里会感到温暖。大屏幕显示出世界顶尖医学中心梅奥感动患者的60条服务细节，从门诊服务、检查检验、收费发药到住院治疗等各个环节、各个细节可谓细致入微，充分体现出“仁爱关怀”“精益求精”等价值观。

医院党委副书记王洪彬

学习梅奥，改善服务。为提升服务和形象，全力迎接2021年成都大运会的召开，医院党委副书记王洪彬在总结时对各科室提出要求：召集全体人员开展大讨论，梳理自身存在的服务问题，提出改进措施，列出条款，认真执行，让服务落地。

医院副院长黎英

提升服务质量的同时，要坚决做好疫情防控工作。医院副院长黎英对全院提出疫情防控的工作要求：一是提高政治站位，为患者提供优质服务，树立好医院在金牛区、成都市的形象；二是做好预检分诊，严格执行发热病人接诊、筛查流程；三是对患者、职工全面开展核酸检测，做到“应检尽检、愿检尽检”，全力保障医院安全。

做好疫情防控工作的同时，经营管理亦不可懈怠。总会计师文亚君强调，要时刻绷紧安全生产之弦，将压力转化为动力，在2021年要想尽办法增加业务收入，做好成本管控，实现既定目标。

医院党委书记、院长张玲

对于五冶医院来说，2021年将是极其重要的一年。在中国共产党即将成立100周年之际，五冶医院也将迎来建院70周年的重大历史时刻，同时医院发展将步入医疗集团化发展快车道，医院在大力提升医疗技术水平的同时，提高服务质量、关注患者体验将是当务之急，面临多重机遇和挑战，医院党委书记、院长张玲在会上提出了四点要求：

一是要加强党的领导，提高政治站位。不断加强干部队伍建设和党员队伍教育，增强党性修养，确保党员干部、党员队伍有高度的政治责任和使命感，忠诚于党，无愧于自己选择的健康卫生事业，有所作为。

二是要毫不松懈抓好疫情防控，严防死守。严格按照成都市卫健委、金牛区卫健局的整体布署和要求，再排查、再梳理、再培训、再整改，将疫情防控的所有管理要求不折不扣落实到位，从制度上、执纪问责上，确保无条件履职尽责地落实。

三是抓好“以品质医疗守护生命健康”的文化践行。临床一线要时刻关注患者就医体验，职能部门要处处关注临床一线的工作体验。直面问题，刻不容缓抓改进才是最好的品质医疗文化的践行。针对“品质服务”的主题，各系统要查找自身问题，对照问题抓落实，对照问题制标准，对照问题改流程，层层落实，让品质医疗服务的执行早日成为患者的就医体验，服务好、温暖好咱们的每一个患者。

四是要确保改革发展稳定，统筹抓好各项工作。企业医院改革是大势所趋，是机遇也是挑战，我们唯有作好积极准备，顺应时代发展的要求，适应变化、迎接挑战、向前发展。

为“品质服务”的优秀践行者颁奖

在会议现场制作并播放的视频中，会议渐渐接近尾声。最后，张玲为“品质服务”的优秀践行者颁发奖品，现场响起热烈的掌声。参会人员表示，今后将以优秀者为榜样，以标准化服务为抓手，践行仁爱关怀、精益求精的价值观，用心服务，用爱践行，让五冶医院成为有品质有温度有情怀的医院！