随着医院的不断发展，医疗技术在不断改进，医疗质量不断提升，医护人员的服务理念也随之提高。我院从2014年初开始实施出院病人电话回访工作以来，回访人数达9835人。在回访时对病人的提问耐心听取，按照服务用语规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、回院复查的方法；回访中出现电话投诉及时上报相关部门或科室进行核实反馈，从而更好地为病人服务，提升社会效益。

    电话回访是利用现代通信工具,在医院与家庭成员间建立互动交流的平台,了解患者在住院期间的感受,有哪些不满意的地方,有哪些需求,及时了解患者在住院期间对医生护士的满意度。回访的对象是已经出院的患者，排除了在医院时各种因素的干扰，可以坦诚真实地表达住院时的感受。出院患者的评价往往更具有理性，其表达的意见和建议，对医院存在的问题往往具体到科室，具体到人，具体到事，反馈的结果直观、透明、真实，以便我们收集、整理、分析,提出改进措施。

    电话回访有利于促进医患之间的有效沟通，出院患者电话回访过程实际上是一次有效的医患沟通过程。在医疗服务过程中，患者对医院的服务或许存在不满意，与出院患者电话回访和交流的过程中，出院患者的倾诉可以得到满意地倾听。认真、耐心的答复可以将患者逐步引导到对医院工作的理解上，切实增加医患之间的相互信任。

    近年来，医院提出“患者满意、员工满意、社会满意”的经营理念，将患者满意度作为医院各项工作的出发点和落脚点，加入医院服务质量1000分的考核。出院患者满意度分析的过程就是医院满足患者需求的过程，就是医院文化形成的过程，就是医院为患者创造最大价值的过程。

【供稿  李莉】