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用心改善服务 提升患者满意度 五冶医院召开十一月行政管理暨“品质服务”专题会
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发布时间:2020-11-13本文来源: 办公室昝入荥阅读次数:0


会议现场

11月12日,五冶医院会议室内人头攒动、座无虚席,筹备已久的十一月行政管理工作会在这里召开。这是继10月22日十月行政管理工作会以来,五冶医院再次以“品质服务 改善体验”为主题召开的会议,是十月行政管理工作会的延续。会议由医院总会计师文亚君主持,医院领导班子、各科室和职能部门主任近60人参加。


党委书记、院长张玲

“我们应走好差异化道路,在提升学科实力的同时,一定要做到优质服务。我们应该共同努力,为医院高质量发展打下坚实基础……”会议在医院党委书记、院长张玲精彩的开场白中启幕。


总会计师文亚君

针对上个月各科室和部门对提升品质服务制定和采取的措施,医院党委副书记王洪彬和护理部主任李艳一一列举展示。对于做得好的和有欠缺的举措,张玲进行了详细点评和指导。所有改善服务的措施,大到战略规划,小到细节服务,无一不体现出五冶医院一切“以患者为中心”的宗旨。


党委副书记王洪彬

好的案例就是好的引导。随后,会议抽取了妇产科、肾病内分泌科、门诊部三个科室和部门,与大家分享自己为患者服务的经验。从“一站式服务”模式的运作,到为患者提供热水袋的细节,三个科室和部门均从各个方面详细讲述了为患者服务的过程。


对各科室、部门措施进行讲评

质疑是科学的基础精神之一。对于三个科室和部门的经验分享,参会人员一边“点赞”一边“质疑”。他们分成五组,对服务内容进行了热烈的讨论,对好的给予肯定,对欠缺的提出建议。




各科室、部门经验分享

“门诊总服务台应该加强培训,做到‘两转三动’——眼睛和脑袋要转起来,随时观察哪里需要服务;手脚和嘴巴要动起来,即时为患者提供帮助……” “我们建议妇产科设立VIP标准化流程,比如为她们准备好一切生产和生活用品……”“对于手术病人,我们在为他们准备好电热毯的同时,要考虑到安全隐患,要把控好预热时间,既要让患者感受温暖,又要不浪费电力,还要保证绝对安全……”各组代表纷纷上台表达各组的观点,并将把意见和建议整理成章,督促相应科室和部门不断改进服务,改善患者体验。






分组讨论

好的榜样就是最好的宣传。近日,普外科收治了一名73岁的急诊患者。从入院、手术、住院整个过程,医院均为患者提供了最优质的医疗救治和服务。经过全院上下联动、多科协作和各级领导的备至关怀,患者一切治疗顺利进行,恢复良好,患者和家属对医院十分满意,真正体现了“以品质医疗守护生命健康”的宗旨。普外科以此为案例,与大家分享,让其它科室从中获得启发。






各组代表发言

案例分析结束,财务运营部和办公室对各科室、部门第三季度的运营情况和综合业绩考核进行了分析讲评,充分发挥了经营管理的杠杆激励作用,以此促进责、权、利三者的协调统一,调动员工的主动性和积极性。


副院长黎英


成功案例分析


运营分析


业绩考核分析

一番热烈的讨论、分享和讲评后,张玲为会议作总结并提出要求:

一是精益求精,实现技术与服务的“双提升”。她认为医疗技术不仅是医院管理的核心,而且是竞争取胜的根本,我们应从大处着眼、小处着手,同时提升医疗技术和服务质量,不断适应医疗市场的变化,增强医院的综合竞争能力,实现医院的高质量发展。

二是做到“三个一”,为患者提供暖心服务。对于每名医务人员应采取的具体行动,她说:一个微笑,可以拉近距离;一个眼神,可以增加信任;一个动作,可以温暖人心。如此简单易行的事就要立即采取行动,为患者带来好的体验。患者好的体验才能带来群众的信任,群众的信任才能带来市场,带来经济效益和成果。

三是开展暖心大行动,争创“十分满意”品质医院。管理需要全体人员的参与,医院党委要牵头发起暖心服务大行动,做好宣传,激励员工,充分调动员工积极性,让患者看得到、听得到、感受得到、体验得到我们科室和医院的文化,让我们成为患者值得信赖的“好医院”。

四是用好绩效管理“杠杆”,发挥最大效能。各科室要盘点与去年同期相比的差距,想尽“招数”迎头追赶。利用绩效管理杠杆效应,加强医院科室核算,控制科室成本,提高科室效益,为医院提质增效。

千淘万漉虽辛苦,吹尽狂沙始到金。她强调,现在距年底还有40余天,我们应凝心聚力、全力冲刺,坚定加快发展的决心不动摇,坚持推进工作的力度不减弱,保持持续向好的势头不改变,把医疗服务工作“干好、干美”,争取年终为团队画上一个完美的句号。