会议现场

11月12日，五冶医院会议室内人头攒动、座无虚席，筹备已久的十一月行政管理工作会在这里召开。这是继10月22日十月行政管理工作会以来，五冶医院再次以“品质服务 改善体验”为主题召开的会议，是十月行政管理工作会的延续。会议由医院总会计师文亚君主持，医院领导班子、各科室和职能部门主任近60人参加。

党委书记、院长张玲

“我们应走好差异化道路，在提升学科实力的同时，一定要做到优质服务。我们应该共同努力，为医院高质量发展打下坚实基础……”会议在医院党委书记、院长张玲精彩的开场白中启幕。

总会计师文亚君

针对上个月各科室和部门对提升品质服务制定和采取的措施，医院党委副书记王洪彬和护理部主任李艳一一列举展示。对于做得好的和有欠缺的举措，张玲进行了详细点评和指导。所有改善服务的措施，大到战略规划，小到细节服务，无一不体现出五冶医院一切“以患者为中心”的宗旨。

党委副书记王洪彬

好的案例就是好的引导。随后，会议抽取了妇产科、肾病内分泌科、门诊部三个科室和部门，与大家分享自己为患者服务的经验。从“一站式服务”模式的运作，到为患者提供热水袋的细节，三个科室和部门均从各个方面详细讲述了为患者服务的过程。

对各科室、部门措施进行讲评

质疑是科学的基础精神之一。对于三个科室和部门的经验分享，参会人员一边“点赞”一边“质疑”。他们分成五组，对服务内容进行了热烈的讨论，对好的给予肯定，对欠缺的提出建议。

各科室、部门经验分享

“门诊总服务台应该加强培训，做到‘两转三动’——眼睛和脑袋要转起来，随时观察哪里需要服务；手脚和嘴巴要动起来，即时为患者提供帮助……” “我们建议妇产科设立VIP标准化流程，比如为她们准备好一切生产和生活用品……”“对于手术病人，我们在为他们准备好电热毯的同时，要考虑到安全隐患，要把控好预热时间，既要让患者感受温暖，又要不浪费电力，还要保证绝对安全……”各组代表纷纷上台表达各组的观点，并将把意见和建议整理成章，督促相应科室和部门不断改进服务，改善患者体验。

分组讨论

好的榜样就是最好的宣传。近日，普外科收治了一名73岁的急诊患者。从入院、手术、住院整个过程，医院均为患者提供了最优质的医疗救治和服务。经过全院上下联动、多科协作和各级领导的备至关怀，患者一切治疗顺利进行，恢复良好，患者和家属对医院十分满意，真正体现了“以品质医疗守护生命健康”的宗旨。普外科以此为案例，与大家分享，让其它科室从中获得启发。

各组代表发言

案例分析结束，财务运营部和办公室对各科室、部门第三季度的运营情况和综合业绩考核进行了分析讲评，充分发挥了经营管理的杠杆激励作用，以此促进责、权、利三者的协调统一,调动员工的主动性和积极性。

副院长黎英

成功案例分析

运营分析

业绩考核分析

一番热烈的讨论、分享和讲评后，张玲为会议作总结并提出要求：

一是精益求精，实现技术与服务的“双提升”。她认为医疗技术不仅是医院管理的核心，而且是竞争取胜的根本，我们应从大处着眼、小处着手，同时提升医疗技术和服务质量，不断适应医疗市场的变化，增强医院的综合竞争能力，实现医院的高质量发展。

二是做到“三个一”，为患者提供暖心服务。对于每名医务人员应采取的具体行动，她说：一个微笑，可以拉近距离；一个眼神，可以增加信任；一个动作，可以温暖人心。如此简单易行的事就要立即采取行动，为患者带来好的体验。患者好的体验才能带来群众的信任，群众的信任才能带来市场，带来经济效益和成果。

三是开展暖心大行动，争创“十分满意”品质医院。管理需要全体人员的参与，医院党委要牵头发起暖心服务大行动，做好宣传，激励员工，充分调动员工积极性，让患者看得到、听得到、感受得到、体验得到我们科室和医院的文化，让我们成为患者值得信赖的“好医院”。

四是用好绩效管理“杠杆”，发挥最大效能。各科室要盘点与去年同期相比的差距，想尽“招数”迎头追赶。利用绩效管理杠杆效应，加强医院科室核算，控制科室成本，提高科室效益，为医院提质增效。

千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金。她强调，现在距年底还有40余天，我们应凝心聚力、全力冲刺，坚定加快发展的决心不动摇，坚持推进工作的力度不减弱，保持持续向好的势头不改变，把医疗服务工作“干好、干美”，争取年终为团队画上一个完美的句号。