医患关系不是服务商与消费者的关系，而是在求医过程中医护人员与病员的社会、心理等方面关系。要处好这种关系，就要及时处理负面情绪，做好“微笑服务”。

    首先要保持平静的心态，你的心境是一面镜子，可以反射出对方的心境。如果突然感到需要防卫，说明对方有攻击性。如果突然厌恶对方，说明对方也在厌恶你。

    注意在交谈过程中的负面情绪，注意识别这些情绪。负面情绪说明双方的交谈存在问题，需要解决。将注意力放置在可能引起负面情绪的问题上，而不是放在负面情绪本身造成的影响上，否则就会陷入到情绪的控制中去。比如你突然很厌恶对方，那么这时候去寻找对方引起你厌恶的原因以及去除的方法，而不是在脑子里一遍一遍地想这个人真讨厌，或者在脑子里辱骂对方。

    在我社区管辖的居民里面老年人居多，文化层次也不一，在居民就医沟通方面也有难也有易，但是我们始终保持以“微笑服务”为宗旨，耐心、细心、用心服务好居民。看过一个国外的医患沟通视频片段：镜像的过程，不仅仅是观测自身，还有一个就是控制表情，老外称为情绪反应的mirroring。简单地说就是镜像反射对方的表情，比如对方表示失望，自己也重复表示失望的表情，对方表现出高兴，自己也跟随着表现出高兴。

    所以，“微笑服务”是有道理的。当您微笑看着病人时，病人也会对您面带微笑，何乐而不为呢。

【供稿  李莉】