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于“小事”中见真情 ——五冶医院持续提升服务品质
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发布时间:2020-11-26本文来源: 办公室昝入荥阅读次数:0

“你好,请问有什么可以帮您?”“你好,妇产科请往这边走。”“你好,您抱小孩不方便,我帮您吧。”……每天,五冶医院门诊大厅里听到最多的便是这些温柔的话语。年轻的护士妹妹们着一袭洁白大衣,有的在门口做疫情防控的“守门人”,有的在导医台解答患者咨询,有的在为病人指引,有的在帮助解决患者诉求……一个个温暖的微笑、一句句问候的话语、一次次主动的帮助、一件件温馨的“小事”拉近了医护人员和患者之间的距离。



每天早上作培训和工作安排

当医院强调要提升服务品质时,门诊部迅速采取行动,在原来的基础上不断改进服务措施,提升服务质量,让就诊的患者真切感受到五冶医院人的真诚和爱心。


跨出三步为患者指路

树立服务理念,增强主动意识。为让服务规范化、标准化,门诊部主任张翠华和护士长吴洪枚重新梳理服务标准和考核细则。对门诊护士的仪容仪表、组织纪律、工作态度、服务质量、疫情防控等方面作了较详细的规定。每天对她们进行培训、指导,大大提升了门诊护士主动服务意识,提升了服务质量。



主动为患者答疑解惑


提醒患者保持安全距离


标准化流程下,做到“三声两认真”。“你好”“谢谢”“不客气”“再见”“您慢走”……每天,门诊护士团队早早来到大厅,从进门的第一位患者到下班的最后一名患者,她们始终做到“来有迎声,问有答声,走有送声”;“你好,请问您有什么问题?”“你好,我来帮您。”……她们对患者热情、耐心,总是主动上前询问,认真听取病人的陈诉,认真回答病人提出的问题。


主动帮助患者挂号


主动帮助新手妈妈抱小孩

用爱心和责任心自觉实行“两转三动”。在品质服务专题会上,院领导提出了门诊护士要实行“两转三动”的措施——脑袋转、眼睛转,嘴动、手动、脚动。门诊部将此作为考核标准,切实做到了:脑袋转起来,随时思考如何服务;眼睛转起来,看到哪里需要服务就主动提供帮助;嘴动起来,主动询问患者的需求;手动起来,对需要“提抱推扶”的患者及时动手提供帮助;脚动起来,对于不清楚就诊路线的患者,她们亲自带领到达就诊目的地。帮助急诊患者和弱势群体优先挂号、缴费,搀扶老人、孕妇,帮助提拿物品,帮助抱小孩,带领患者就诊……每一天,这些不起眼的小事都在“上演”,事情虽小,却体现着医院服务患者的真心和真情。






主动搀扶老人

“3+2”巡视模式确保门诊正常运转。仅仅在一栋门诊楼,张翠华和吴洪枚每天要走近两万步数。她们每天上上下下、前前后后地来回穿梭,坚持每天上午三趟、下午两趟巡视,只为保证各个诊断室的正常运转。吴洪枚说:“除了检查二级分诊的疫情防控工作,我发现有患者等待医生的现象,都会及时通知医生立即到岗;病人有什么意见,我也及时发现解决;我还会随时观察医生们的服务态度,保证患者有良好的体验。”


主动帮助轮椅患者

除了随时服务门诊患者,门诊部还承担着疫情防控的第一道防线、患者满意度回访和调查、急救准备等工作。门诊部事多人少,但每个人分工明确、各司其职,连站立都有固定位置。她们充分运用“固定+机动”模式,保证了门诊服务“忙而不乱”。“每天很忙很累,但每天也很充实,能为患者提供服务,让他们内心感受到温暖,我觉得再苦再累都是值得的。”门诊部年轻的护士说道。“我就喜欢到五冶医院来看病,因为你们的服务好啊,妹妹些又温柔有耐心,还亲自把我带到科室,谢谢你们!”一位到五官科就诊的阿姨忍不住夸赞道。



送女性患者到妇产科就诊



门诊“3+2”巡视

门诊是医院的窗口,服务的好坏直接关系到医院的整体形象。五冶医院门诊部敢于创新、永不满足,变被动服务为主动服务,千方百计为患者排忧解难,她们以最规范的礼仪、最贴心的问候、最真诚的帮助和爱心为患者提供服务,努力创造和谐有序的就诊环境,得到老百姓的“十分”满意和充分信赖。