“你好，请问有什么可以帮您？”“你好，妇产科请往这边走。”“你好，您抱小孩不方便，我帮您吧。”……每天，五冶医院门诊大厅里听到最多的便是这些温柔的话语。年轻的护士妹妹们着一袭洁白大衣，有的在门口做疫情防控的“守门人”，有的在导医台解答患者咨询，有的在为病人指引，有的在帮助解决患者诉求……一个个温暖的微笑、一句句问候的话语、一次次主动的帮助、一件件温馨的“小事”拉近了医护人员和患者之间的距离。

每天早上作培训和工作安排

当医院强调要提升服务品质时，门诊部迅速采取行动，在原来的基础上不断改进服务措施，提升服务质量，让就诊的患者真切感受到五冶医院人的真诚和爱心。

跨出三步为患者指路

树立服务理念，增强主动意识。为让服务规范化、标准化，门诊部主任张翠华和护士长吴洪枚重新梳理服务标准和考核细则。对门诊护士的仪容仪表、组织纪律、工作态度、服务质量、疫情防控等方面作了较详细的规定。每天对她们进行培训、指导，大大提升了门诊护士主动服务意识，提升了服务质量。

主动为患者答疑解惑

提醒患者保持安全距离

标准化流程下，做到“三声两认真”。“你好”“谢谢”“不客气”“再见”“您慢走”……每天，门诊护士团队早早来到大厅，从进门的第一位患者到下班的最后一名患者，她们始终做到“来有迎声，问有答声，走有送声”；“你好，请问您有什么问题？”“你好，我来帮您。”……她们对患者热情、耐心，总是主动上前询问，认真听取病人的陈诉，认真回答病人提出的问题。

主动帮助患者挂号

主动帮助新手妈妈抱小孩

用爱心和责任心自觉实行“两转三动”。在品质服务专题会上，院领导提出了门诊护士要实行“两转三动”的措施——脑袋转、眼睛转，嘴动、手动、脚动。门诊部将此作为考核标准，切实做到了：脑袋转起来，随时思考如何服务；眼睛转起来，看到哪里需要服务就主动提供帮助；嘴动起来，主动询问患者的需求；手动起来，对需要“提抱推扶”的患者及时动手提供帮助；脚动起来，对于不清楚就诊路线的患者，她们亲自带领到达就诊目的地。帮助急诊患者和弱势群体优先挂号、缴费，搀扶老人、孕妇，帮助提拿物品，帮助抱小孩，带领患者就诊……每一天，这些不起眼的小事都在“上演”，事情虽小，却体现着医院服务患者的真心和真情。

主动搀扶老人

“3+2”巡视模式确保门诊正常运转。仅仅在一栋门诊楼，张翠华和吴洪枚每天要走近两万步数。她们每天上上下下、前前后后地来回穿梭，坚持每天上午三趟、下午两趟巡视，只为保证各个诊断室的正常运转。吴洪枚说：“除了检查二级分诊的疫情防控工作，我发现有患者等待医生的现象，都会及时通知医生立即到岗；病人有什么意见，我也及时发现解决；我还会随时观察医生们的服务态度，保证患者有良好的体验。”

主动帮助轮椅患者

除了随时服务门诊患者，门诊部还承担着疫情防控的第一道防线、患者满意度回访和调查、急救准备等工作。门诊部事多人少，但每个人分工明确、各司其职，连站立都有固定位置。她们充分运用“固定+机动”模式，保证了门诊服务“忙而不乱”。“每天很忙很累，但每天也很充实，能为患者提供服务，让他们内心感受到温暖，我觉得再苦再累都是值得的。”门诊部年轻的护士说道。“我就喜欢到五冶医院来看病，因为你们的服务好啊，妹妹些又温柔有耐心，还亲自把我带到科室，谢谢你们！”一位到五官科就诊的阿姨忍不住夸赞道。

送女性患者到妇产科就诊

门诊“3+2”巡视

门诊是医院的窗口，服务的好坏直接关系到医院的整体形象。五冶医院门诊部敢于创新、永不满足，变被动服务为主动服务，千方百计为患者排忧解难，她们以最规范的礼仪、最贴心的问候、最真诚的帮助和爱心为患者提供服务，努力创造和谐有序的就诊环境，得到老百姓的“十分”满意和充分信赖。