门诊是一个窗口科室，第一时间接触病人的就是门诊医护人员。面对形形色色不同的病人，门诊医护人员要在第一时间做出判断，以怎样最贴切方式来接待这个病人？是个学问！

门诊病人由于对自己病情的不确定，患者容易忧虑；由于不能准确理解医生所传递的信息，患者容易烦躁；由于自己不能明确表达自己的意图，患者容易气愤……这些情绪积压久了，一旦触及导火索，患者就会愤怒，进而出现一些过激的行为。出现这种情况，医护人员该如何面对？如何在最短时间安抚患者？

第一，把患者带到一个安静的地方，用和缓、平稳的语调跟患者谈话，可以这么跟他说：“咱们借一步谈话，这样我们两个谈话的时候就不会被打扰了。”因为，如果有过多人在长的话，患者接受医生观点的可能性会相对低一些。

第二，让患者说出自己的想法，不要打断。否则，你只能解决存在的问题，不能修复自己跟患者的关系。由于患者没有听到你的心声，他可能会不断向别人诉说自己的遭遇，你们的关系明显会变得有点紧张。

第三，避免“合理化”。当患者开始抱怨的时候，通常会出现这样的情况，他们被反复告知：这是正常的流程，这是合理的。还会作出“我们一直是这么做的呀”诸如此类的回答。医生应当尽量站在患者的立场考虑一下，寻找合适的解答，而不是借助“这种合理化”，因为这会被患者视为一个借口。

第四，医生在回答的过程中，应尊敬地使用患者的名字。一个人在非常气愤的时候，如果对方以一种特别尊重的方式提及他的名字，紧张的氛围就会得到较好的缓解。而如果对方以一种居高临下的方式称呼患者，就会加剧患者的愤怒。

第五，表示出自己的理解。可以借用一下“感到、发现”等词语。比如：“我能理解级的感受。当我得到消息的时候，我也感到很难过。但我们还是要积极面对，只要有一线希望，我们都不会放弃。我会陪你一起，同病痛抗争……”此时，你的想法跟患者的想法是一致的，你们之间也有充分的信任，就可以取得很好的沟通效果了。

【社区  李莉】